HARAPAN PELANGGAN PADA POTENSI PELAYAAN

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.    Latar Belakang

Harapan pelanggan dipercaya memiliki peran yang sangat besar dalam menentukan kualitas produk/jasa dan kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar. Oleh karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua perusahaan dalam bisnis yang sama bias memperoleh nilai yang berbeda dari pelanggannya.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Potensi pelayanan hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyaikeunggulan.

B.     Rumusan Masalah

1.      Bagaimana sejarah berdirinya Klinik Pratama Graha Syifa ?

2.      Bagaimana sistem pelayanan kesehatan Klinik Pratama Graha Syifa ?

3.      Apa saja fasilitas yang ada dalam Klinik Pratama Graha Syifa ?

4.      Bagaimana tinjauan umum tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan Klinik Graha Syifa?

C.    Tujuan

1.      Untuk mengetahui sejarah berdirinya Klinik Pratama Graha Syifa

2.      Untuk mengetahui sistem pelayanan kesehatan Klinik Pratama Graha Syifa

3.      Untuk mengetahui fasilitas yang ada dalam Klinik Pratama Graha Syifa

4.      Untuk mengetahuitentang kepuasan konsumenpasien terhadap pelayanan kesehatan Klinik Graha Syifa

D.    Metode Observasi

Metode yang digunakan dalam penyusunan makalah ini adalah metode observasi dengan melakukan wawancara kepada Dokter di Klinik Pratama Graha Syifa.

E.     Waktu dan Tempat Observasi

Observasi dilaksanakan diKlinik Pratama Graha Syifa pada tanggal 25 April 2019  pukul 10.00 WIB.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Sejarah Berdirinya Klinik Pratama Graha Syifa

Klinik Pratama Graha Syifa merupakan salah satu klinik yang berada di lingkungan masyarakat daerah Patemon Gunung Pati. Klinik ini berdiri sejak tiga hingga lima tahun yang lalu. Awal mula berdirinya klinik ini berawal dari praktek pribadi Dr. Iftitah Indriani. Praktek yang dilakukan sudah selama 9 tahun sebelum menjadi sebuah klinik. Akan tetapi, seiring berjalannya waktu, muncul animo dari masyarakat yang ternyata membutuhkan pelayanan medis melebihi jam praktek yang ada. Kemudian, praktekan ini berubah menjadi klinik. Klinik ini sudah mendapatkan perizinan dari pemerintah. Sekarang ini, Klinik Pratama Graha Syifa berada di bawah naungan CV. Klinik ini juga telah mengalami perizinan dan melaksanakan prosedur pendirian klinik sesuai dengan permenkes. Setiap 5 tahun sekali, klinik dikontrol oleh pusat untuk perpanjangan perizinan.

Klinik ini terdiri dari 17 tenaga medis. Dalam klinik ini terdapat struktur organisasi intern yang bertugas mengelola klinik setiap harinya. Struktur organisasi tersebut terdiri dari:

• 3 dokter umum, 3 bidan, 1 dokter gigi,4 perawat, 1 administrasi, 1 apoteker, 1 analisis laboratorium, 1 asisten dokter gigi, 2 asisten dokter umum, 2 asisten rumah tangga klinik.

 

B.     Sistem Pelayanan Kesehatan Klinik Pratama Graha Syifa

Dalam membuka pelayanan kesehatan, klinik ini dibuka selama 24 jam. Tidak ada batas atau jam-jam tertentu yang digunakan untuk membatasi pengunjung yang datang untuk menjenguk pasien.Walaupun klinik ini membebaskan para pengunjungnya, akan tetapi klinik ini menghimbau kepada pengunjung untuk menghormati waktu istirahat pasien pada malam hari, yaitu dengan tidak membuat gaduh di sekitar area klinik. Pelayanan kesehatan yang dilakukan dalam klinik ini terbagi ke dalam 4 prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang ada meliputi prosedur pendaftaran pelayan kesehatan, prosedur penanganan, prosedur administrasi keluar dan prosedur pengontrolan.

a)       Prosedur pendaftaran pelayanan kesehatan

Merupakan tahap awal untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di klinik ini. Prosedur yang harus dilewati di tahap pendaftaran ini meliputi pendataan keluhan di bidang administrasi. Kemudian setelah mendaftarkan keluhan, pasien diberi kartu pelayanan kesehatan yang berisi identitas pasien. Kartu ini yang nantinya digunakan untuk mendapatkan pelayan kesehatan di klinik ini dan dipegang oleh pasien. Setelah mendapatkan kartu tersebut, kemudian pasien mengantri di ruang tunggu hingga namanya disebut oleh administrator. Kemudian data pasien dimasukkan ke dalam lembar CM (Control Medis) atau file folder yang terdiri dari manual dan elektrik. Di klinik ini, tidak hanya menerima pasien umum saja, melainkan juga menerima pasien dengan jaminan pelayanan kesehatan seperti BPJS. Pelayanan pasien penerima pelayanan jaminan kesehatan mulai berlaku sejak bulan Oktober tahun ini.

b)      Prosedur penanganan

Setelah pasien dipanggil kemudian masuk ke ruang periksa umum. Di ruangan ini, pasien diperiksa untuk mengetahui diagnosis penyakit yang dideritanya. Pemeriksaan pasien juga menentukan apakah pasien ini nantinya akan dirawat jalan, rawat inap maupun rawat observasi. Pasien yang melakukan rawat jalan biasanya terdiri dari pasien dengan diagnosa penyakit ringan seperti flu, batuk, demam, dll. Pasien yang melakukan rawat inap biasanya memiliki diagnosis penyakit yang cukup serius untuk mendapat penanganan lebih lanjut. Biasanya pasien yang harus dirawat inap sebelumnya ditawari apakah bersedia untuk dirawat inap di klinik ini, atau dirujuk ke tempat lain. Misalnya saja tipes, diare, ispa (infeksi saluran pernafasan). Sedangkan untuk rawat observasi dikhususkan bagi pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan dalam hitungan jam atau harian (lebih sebentar dari pasien rawat inap) dan tanpa membutuhkn infus. Contoh pasien yang mendapakan perawatan observasi adalah orang pingsan, sesak nafas (membutuhkan oksigen yang banyak), dll. Biasanya yang menjadi pasien rawat observasi didominasi oleh mahasiswa. Apabila kondisi pasien yang mendaftar di klinik ini tidak dapat itangani oleh pihak klinik, maka akan segera dirujuk ke tempat pelayanan kesehatan lain yang jauh lebih memadai. Ketika pasien yang datang ke klinik sudah dalam kondisi yang serius, maka pasien tidak tidak perlu ke ruang pendaftaran di dalam klinik, namun si pasien langsung dimasukkan ke dalam ruang UGD. Sehingga pasien pasien ini akan di tangani terlebih dahulu dibandingkan dengan pasien yang mengidap penyakit ringan. Ketika klinik ini belum menyediakan jaminan kesehatan seperti BPJS, bagi pasien yang kurang mampu biasanya si pasien tersebut dimintai surat keterangan tidak mampu dari kelurahan, kemudian di klaimkan oleh klinik sehingga nantinya akan menerima jaminan asuransi kesehatan. Di klinik ini terdiri dari dua kali jam praktik, yaitu pada pagi dan sore hari. Oleh karena itu, ketika ada pasien yang datang ke klinik ini tidak pada jam praktik dokter, biasanya pihak klinik menghubungi dokter praktik untuk menangani si pasien terebut. Dalam menangani pasien, para dokter dan perawat di klinik ini bukan hanya menekankan pada formalitas dokter menyembuhkan pasien, akan tetapi lebih memperhatikan pada aspek psikologisnya. Langkah pertama yang biasanya di lakukan oleh para tenaga medis diklinik ini adalah menangkan diri terlebih dahulu. Dengan tujuan agar si pasien juga ikut tenang. Kemudian baru si tenaga medis itu menenangkan pasien agar pasien tidak merasa panik akan penyakit yang sedang dideritanya.

c)       Prosedur administrasi keluar

Dalam prosedur ini, pasien diperbolehkan meninggalkan klinik ini jika penyakit yang diderita oleh pasien dinyatakan sudah membaik. Pasien hanya boleh keluar ketika telah mendapatkan acc atau izin dari dokter yang menanganinya. Sebelum keluar dari klinik, pasien harus melunasi biaya administraasi di kasir. Biaya yang ditanggung pasien tergantung pada pelayanan kesehatanyang telah diterimanya.

d)      Prosedur pengontrolan

Setelah asien dinyatakan keluar dari klinik ini, dokter menyarankan pasien untuk melakukan check up atau kontrol. Check up atau kontrol yang dilakukan oleh pasien biasanya berselang 3 hari dari kepulangan pasien.Check up ini bertujuan untuk memastikan pasien benar-benar smbuh dari diagnosa penyakitnya. Biasanya pasienyang melakukan check up terdiri dari pasien pengidap ispa, pasien mendapatkan luka jahitan, darah tinggi dan penyakit serius lainnya. Dalam check up ini, biasanya pasien diberi antibiotik yang berjangka waktu selama 6 hari.

 

C.    Fasilitas Klinik Pratama Graha Syifa

1.      Ruang pendaftaran dan kasir

2.      Ruang pemeriksaan, yang terdiri dari ruang UGD dan ruang pemeriksaan umum.

3.      Ruang Laboratorium sederhana yang terdiri dari darah rutin, urin rutin dan kimia darah.

4.      Ruang instalasi farmasi.

5.      Ruang pemeriksaan gigi.

6.      Ruang VK (ruang bersalin).

7.      Ruang rawat inap, yang terdiri dariRuang observasi

8.      Kamar mandi pasien: terdiri dari tiga kamar mandi

9.      Kamar mandi untuk pengunjung

10.  Mushola

11.  Area sampah dan Limbah Padat

12.  Ruang tunggu pasien yang dilengakapi dengan kursi

13.  Ambulance

14.  Dokter umum dan dokter spesialisasi gigi

D.    Tentang Kepuasan Konsumen Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Klinik Graha Syifa

Berdasarkan hasil observasi kami di Klinik Graha Syifa, konsumenmengartikan pelayanan tersebut berkualitas jika pelayanan nyaman, menyenangkan, petugas kesehatah ramah, dalam artian pelayanan tersebut memberikan kesan kepuasan bagi pasien sedangkan pemberi pelayanan (provider) mengartikan pelayanan berkualitas jika pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering mengakibatkan keluhan terhadap pelayanan. Akan tetapi, pelayanan kesehatan di Klinik Graha Syifa telah sesuai dengan harapan pasien, hal ini dibuktikan ketika kami mengamati pasien yang dalam kondisi kritis segera ditangani oleh petugas dengan cepat. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesui dengan harapannya, pasien pasti akan selalu mencari pelayanan kesehatan  di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan.

 Berdasarkan hasil wawancara dengan informan mengenai persepsi masyarakat tentang petugas kesehatan dalam memenuhi harapan pelangggan bahwa pasien terpenuhi karena pasien dilayani dengan baik dan cepat. Menurut informasn bahwa kalau pasien datang ke klinik pasien dijelaskan prosedur yang ada di klinik mulai dari tahap

Dari uraian diatas kami menyatakan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan.

 

 

 

BAB III

PENUTUP

 

A.    Simpulan

Pelanggan adalah satu hal konstan yang diperlukan oleh semua bisnis. Tidak ada bisnis yang tidak memerlukan pelanggan. Karena itu kita perlu mencari tahu apayang mereka harapkan dari kita, apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang bisnis kita dan bagaimana menggunakan pendapat mereka untuk memperbaiki level  layanan pelanggan kita secara keseluruhan.  Konsumen/pasien di klinikgraha syifa pada umumnya merasa dilayani dengan baik oleh petugas pelayanan. Pelayanan terbaik yang diberikan oleh klinik graha syifa yaitu melayani pasien dengan ramah dan selalu memberi semangat kepada pasien.